【林克威專欄】電商退貨爭議大 合法保障範圍究竟有哪些

  •  2025-08-06

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林克威/電商專家

先前我們曾討論過,「不可退貨」的情形,只有行政院消費者保護會透過「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」,第2條具體規定的「通訊交易不適用七日鑑賞期」的情形,包括(1)易於腐敗、保存期較短,或退貨/取消時即將逾情的產品;(2)客製化給付的商品(如印章);(3)報紙、期刊或雜誌;(4)經拆封之影音商品或電腦軟體;(5)消費者同意就可以下載取得之數位內容或線上服務;(6)已拆封之個人衛生用品;及(7)國際航空客運服務。

企業經營者若要不受七日鑑賞期限制,除要符合上述情形之一外,同時也必須「事先告知」消費者排除適用七日鑑賞期,如果未告知,企業經營者則不能免除接受消費者無條件解約的責任。

電商在實際運作時,雖然有註明「退換貨之商品必須於7日猶豫期內寄回」,但並未註明退換貨的原因,也因此會造成其他的爭議,舉例如下:

一、消費者在網購的7日鑑賞期內,究竟可以做什麼?

其實,消費者為了檢查的必要,是可以拆開包裝、使用商品的;但沒有原包裝(或原包裝毀損)的商品仍可以退貨,但需負擔包裝費用。先前就有發生過爭議,消費者購買充電線與延長線,在使用後,才發現充電線不具充電效果,但賣方就因為已拆封而拒絕退貨。

根據消費者保護法施行細則第17條的規定,為了檢查的必要,或是不可歸責於消費者自身的事由,導致商品毀損,還是可以在7天內無條件解除契約。至於包裝毀損的部分,若是因為消費者為了檢查的必要而導致包裝不見,仍然可以行使契約的解除權。

若是包裝毀損,消費者是否該負擔包裝的費用(即所謂的「整新費」)?根據消費者保護法第19條第1項的規定,解除契約是不需要負擔任何費用,但根據同條之2退回商品之規定,解除契約後,還是有必須「回復原狀」產生的費用,賣方可以依照民法第259條第6款的規定,向消費者請求,但也必須舉證包裝的實際價額。

二、退換貨商品是否有次數限制?

若是網購商品本身有瑕疵,或是欠缺賣方保證的品質,消費者可以請求交付無瑕疵的商品、解除契約,或是減少價金,甚至是請求不覆行之損害賠償。所以消費者若主張民法瑕疵擔保責任,則不受鑑賞期的限制。只要商品本身有瑕疵,消費者可以無限次的主張退貨和換貨,但所謂的「瑕疵」則是指商品不符合契約約定或通常效用的程度。 簡單來說,就是商品存在缺陷,影響了其價值或使用功能,並不能「包山包海」。

三、電商約定條款違反主管機關公告事項的效力時會如何?

有些電商為了避免退貨,自行在網站公告「消費者因尺寸不合經換貨後,視同放棄契約解除權」,或是「買家若無法接受請勿下單」這樣的條款。惟電商制定買賣契約或會員同意條款,並不得限制或免除電商經營者的義務或責任,這樣剝奪或限制消費者行使權利的內容,都會被認定為無效,電商業者應該遵守定型化契約應記載或不得記載事項,才可以避免爭議的發生。

消費者退換貨的情況,對許多電商來說,幾乎每天都會發生,企業經營者應該在網站公告申訴及爭議處理機制、以及相關聯絡窗口的電話及/或email、Line,才能避免反覆發生爭議,造成公司人力及資源的浪費。

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